Abstract

مقدمه

تحولات سریع در سازمان‌ها و محیط پیرامونی، منجر به تغییر بنیادی در سیاست ها و روابط متعارف کاری شده است. زیرا، تحقق اهداف سازمانی به طور عمده وابسته به هماهنگی و سازگاری میان کارمندان و مدیریت بوده که دست‌یابی به آن، به‌وسیله رویکرد‌های سنتی گذشته میسرشده نمی‌تواند. الزامات ناشی از ساختارهای رقابتی جدید و ارزیابی روابط کاری در یک چارچوب جدید، اهمیت قرارداد روانی را افزایش داده است. قرارداد روانی، جدا از قرار داد رسمی در خصوص روابط  سازمان-کارمند؛ یک درک نانوشته ذهنی بین کارمند و سازمان و اثر متقابل هر یک از طرفین مذکور بر رفتار دیگری می‌باشد. زیرا بر اساس نظریه کنش متقابل نمادین کارمند در فراگرد كنش متقابل با سازمان به گونه‏اى نمادين معناهايى را به یکدیگر انتقال مى‏دهند و هرکدام اين نمادهاى معنى‏دار را تفسير مى‏كنند و بر پايه تفسيرشان از اين نمادها واكنش نشان مى‏دهند. بنابراين، تفسيرهاى ذهنى طرفین تا حد زيادى تعيين‏كننده رفتار ایشان است. درج تمامی انتظارات متقابل کارمند و سازمان در قراردادهای رسمی امکان پذیر نیست. آنچه خارج از قرارداد رسمی باقی می ماند عبارت از توقعات متقابل است که بر پایۀ تعدادی از انتظارات به نفع سازمان-کارمند شکل گرفته و به وجود یک چهارچوب ادراک شده تحت عنوان قرارداد روانی اشاره دارد. سازگاری و هماهنگی بین سازمان و کارمند؛ نه تنها سبب ابقای کارمندان و تداوم تلاش های آنها برای دستیابی به اهداف سازمانی شده، بلکه موجب افزایش کارایی و بازدهی سازمان نیز می‌شود. تداوم تلاش‌های کارمندان برای دستیابی به اهداف تعیین شده؛ به انتظارات آنها از کلیت دستگاه اداری، مدیریت و رفتار کارگزاران (مدیران) آن سازمان بستگی دارد.

مفهوم قرارداد روانی

مفهوم قرارداد روانی با تکیه بر نظریۀ مبادلۀ اجتماعی بلاو (1964) و نظریۀ برابری آدام (1965) ، برای اولین بار توسط محققین مانند آرجریس (1960)، لوینسون (1962)، ماندل (1960)، سولی (1962) و شین (1980) در حوزۀ دانش رفتار سازمانی معرفی گردید (کایل شاپیرو و کسلر، 2002: 70). آرجریس که از جمله پیش قدمان و طرح کننده‌گان مفهوم قرارداد روانی می‌باشد، عقیده دارد که سازمان ها، ضمن داشتن ساختارهای پیچیده، در یک تعامل دایمی با انسان قرار دارند. بنابرآن، کارآیی سازمان و مدیران تابع وجود یک قرارداد روانی با کارمندان آن سازمان می‌باشد. به عقیده آرجریس (1960) اگر کارمندان حین اجرای وظیفه دارای استقلالیت، مزد مناسب رضایت بخش و دارای امنیت شغلی باشند، نه تنها اینکه از خود کارآیی بیشتر نشان می‌دهند بلکه از حجم کار و روابط‌کاری نیز شاکی نخواهند بود. با اتکا به این فرض، آرجریس تاکید می‌کند که به منظور افزایش عملکرد شغلی کارمندان، بر روابط ایجاد شده خارج از قرارداد رسمی، باید اهمیت داده شود(معماراوولو و وزگن،2010: 2).

به عنوان یک عقد نانوشته، قرارداد روانی متشکل از مجموعۀ از انتظارات متقابل سازمان و کارکنان بوده و به عقیده کاتر (1973: 93) این قرارداد در حقیقت دارای جنبه های روانی ، غیر شفاهی، ضمنی و در چهارچوب روابط کاری، انتظارات متقابل ( بده-بستان) فرد وسازمان از همدیگر می باشد. روسو (1989) قرارداد روانی را چنین تعریف کرده است " باورهای فردی در مورد ضوابط و شرایط یک مبادله (بده بستان) نانوشته بین کارمند وسازمان می‌باشد". اگراز دید طرف های این قرارداد به موضوع پرداخته شود؛ مدیران سازمان از کارمندان خویش ادامه کار، تعهد، فعالیت های داوطلبانه، صداقت در انجام کار، حفظ اسرار سازمان و کارآیی بلند را انتظار داشته، در مقابل، کارمندان از سازمان  زمینه سازی رشد و ترفیع، مزد مناسب، امنیت شغلی، آموزش و همکاری در حل مشکلات فردی را انتظار دارند (نایتس و کندی،2005: 58).

این قرارداد فرضی (قرارداد روانی) که در چهارچوب روابط متقابل میان کارمند وسازمان شکل میگیرد، مبتنی بر باورها و ادراکات ذهنی طرف های این قرارداد است (لی و فالر،2005: 832). با توجه به تعاریف و توضیحات که در فوق ذکر گردید، می توان ویژگی های عمده قرارداد روانی را چنین شرح داد: از یک طرف این قرارداد نانوشته، غیررسمی، ذهنی و مبتنی بر باور فردی طرفین بوده و با یکدیگر بستگی دارند از سویی هم استوار برعمل متقابل طرف ها بوده که میل تغییر در آن قوی است به همین دلیل دارای ساختار پویا می‌باشد. همچنان موضوع این قرارداد را انتظارات تشکیل داده که ماهیت این انتظارات مبتنی بر عواطف است.

باید گفت که سازمان انتظارات ناشی از این قرارداد را با قدرت و اقتدار خویش تحقق می‌بخشد، انتظار می‌رود کارکنان نیز انتظارات خویش را با بازگو‌کردن و شریک ساختن افکار خود به مدیران ارشد و تلاش برای تأثیر بر سازمان، تحقق ببخشند. تحقق حد اقلی تمامی انتظاراتی که از دل قرارداد روانی تولد می‌شوند، مهم بوده ولی ناکافی است (کلدرمجی، 1987:118). اگر ادراک کارمند از قرارداد روانی مثبت و قوی باشد، نه تنها این امر سبب بهبود عملکرد آن کارمند در سازمان شده بلکه نیت تداوم کار او را نیز افزایش می‌دهد (دی ووس،2005: 8). برایند متوقعه از قرارداد روانی، تابع اجرای مسوولیت هایی است که متوجه طرفین این قرارداد می‌گردد.

قرارداد روانی دقیق درطول فرایند درخواست شغلی شکل گرفته و توقعات مندرج آن از نظر زمان، نسبت به انتظارات کتبی، قبل از روبرو شدن طرفین قرارداد، بوجود می‌آید. به قول هیریوت و پمبرتون (1995)، یک فرد قبل از شروع وظیفه، بایستی مزایای دریافتی از سازمان ( مثلا؛ مزد، چیستی مهارت ها و توانایی های لازم جهت اجرای وظیفه، شرایط کار، ساحه مسوولیت و غیره) و تهیه مزایای لازمی به سازمان (مثلا؛ بکار انداختن تمامی مهارت ها، توانایی ها و اطلاعات به نفع سازمان، تعهد و غیره) را تعیین کند. به همین ترتیب ، فرد مذکور انتظارات سازمان از خود و نحوۀ برآورده شدن این انتظارات را، باید از قبل مشخص نماید. این کار، در جهت همپوشانی وسازگاری میان انتظارات متقابل فرد و سازمان، قدم بسیار مهم می‌باشد.             

طوریکه در فوق ذکر گردید، برخلاف قرارداد رسمی و کتبی، قرارداد روانی دارای ویژگی ذهنی بوده یعنی ادراکی می‌باشد (راببینسون، 1996: 575). ادراک مذکور در حقیقت آن باور قوی کارمندی است که ناشی از اجرای وظایفی در قبال سازمان و نیز تدارک امکانات لازم توسط سازمان برای اجرای وظایف مذکور می‌باشد. برعلاوه اینکه قرارداد روانی به معنی اجرای مسوولیت های متقابل بین فرد و سازمان می‌باشد ودارای دو طرف است، دارای مفهوم فردی نیز بوده و به ادراک کارمند بستگی دارد (دوآن و دیمیرل، 2009: 55). بر اساس دیدگاه روسو، قرارداد روانی به سه شیوه ذیل تشکیل می شود. نوع اول، بوسیله اهداف شغلی کارمندان. در چهارچوب این نوع قرارداد روانی، کارمندان تعهدات مختلفی را به سازمان می دهند که آنهم وابسته به این است که آیا کارمندان شغل موجود را به عنوان یک فرصت کاری طولانی مدت و یا صرفاً یک قدم برای فرصت های بهتر در جای دیگر می‌بینند. آن عده کارمندانی که فرصت کاری موجود را به منظور اهداف شغلی شان به‌کار می‌برند، اکثراً قرارداد روانی با دیدگاه معامله‌ی (Transactional) را شکل داده، در حالیکه آن عده کارمندانی که فرصت کاری موجود را منحیث فرصت شغلی طولانی مدت می‌پندارند ، قرارداد روانی با دیدگاه ارتباطی (Relational) را شکل می‌دهند. دوم، نوع شخصیت بدون شک نقش مهمی در قراردادهای روانی دارد. احتمالاً قراردادهای روانی با دیدگاه معامله‌ی را بیشتر کارمندانی شکل می‌دهند که نسبت به موضوعات عدالت (به عنوان مثال،عدالت در پرداخت مزد ) خیلی حساس هستند. در مقابل، آن عده کارمندانی که صاحب وجدان بیدار و دارای عزت نفس بالایی هستند، به احتمال زیاد نسبت به قراردادهای روانی با دیدگاه ارتباطی متمایل می‌باشند. سوم، آن عده کارمندانی که پس از مذاکره به قراردادهای کاری با امتیازات ویژۀ که برای دیگران در دسترس نیست،  دستیاب می‌شوند، احتمالاً به این عقیده خواهند‌بود که دارای قراردادهای روانی با دیدگاه ارتباطی اند. این نوع قرارداد روانی به ویژه در مورد کارمندانی صدق می‌کند که از طریق مذاکره به دنبال فرصت‌های خاص برای آموزش و پیشرفت شغلی اند. علاوه بر این، این ترتیبات خاص که انگلیسی آن (idiosyncratic deals) می‌باشد تاثیرات خاصی بر قرارداد روانی  دارد. آن عده کارمندانی که حین استخدام از طریق مذاکره با سازمان امتیازات خاصی به‌دست می آورند، آن را در خدمت بلند بردن ارزش شغلی خود به‌کار خواهند برد (روسو 125:2004).

مشخصات قرارداد روانی

به عقیده روسو قرارداد روانی دارای شش ویژگی ذیل می‌باشد:

1. 1. انتخاب داوطلبانه: قرارداد روانی کارمندان را ترغیب به انجام آن تعهداتی می‌کند که از طریق اشتراک آزادانۀ ایشان درنتیجه یک معاملۀ بده-بستان (وعده های دوطرف) خلق گردیده اند. از اینکه این  تعهدات، به شکل داوطلبانه خلق گردیده اند میل به پا بندی بر آنها نیز موجود است. اما قابل ذکر است آن کارمندی که تعهد اجرای وظیفه به مدت یکسال را می‌دهد، در صورت دریافت فرصت شغلی جدید پس ازچند ماه، ممکن است از نظر روانی دچار یک کشمکش درونی شود و احتمالاً چنین کارمند به دلیل تعهدش به سازمان نسبت به آن کارمندی که چنین تعهدی را به سازمان نداده است، فرصت شغلی جدید را رد می‌کند. تعهدات داوطلبانه صریح (مثلاً، من موافقم که حداقل یک سال باقی بمانم) تأثیرات قوی‌تری بر رفتار دارند تا اینکه به صورت ضمنی (مثلا، مدتی باقی خواهم ماند) تعهد می‌گردد(روسو، 2004: 120).
   2. اعتقاد به توافق متقابل: قرارداد روانی فرد، برداشت او از تعهداتی که با دیگران داشته است، را منعکس می‌سازد و بر طبق آن رفتار می‌کند. به گونۀ مثال، اگر سازمان به کارمند، ضرورت دو ویا سه سفر کاری در هفته را مطرح کند، کارمند آن‌را بیشتر از سه بار سفر تفسیر خواهد کرد درحالیکه از نظرسازمان این رقم (دو ویا سه) صرف اوسط سفر درهفته را معنی داده، با وجود آن، کارمند عقیده دارد که زمانی خواهد رسید در هفته بیش از سه بار سفر واقع شود( همان:121).
   3.  نا تکمیل بودن: به استثنای معاملات کوتاه مدت ( مثال، مساعدت موقتی)، قراردادهای روانی ناقص هستند. در ابتدا نه کارمند و نه هم سازمان می‌توانند همه جزئيات يک رابطه بلندمدت کاری را تعريف کنند. در اثر گذر زمان شرایط تغییر کرده و به‌دلیل نوشتاری نبودن و شامل نشدن تمامی انتظارات طرفین قرارداد، قرارداد روانی دارای ماهیت ناقص بوده نیاز است که توقعات جدیدی که در اثر گذر زمان بوجود می آید نیز مدنظر گرفته شود ( همان:122).
   4. وجود چندین منبع تاثیرگذار بر قرارداد: چگونگی تفسیر قرارداد روانی کارمند با سازمان تابع به منابع مختلف اطلاعاتی در پروسه استخدام می باشد. منابع اطلاعاتی ممکن مدیران ارشد، نماینده مدیریت منابع بشری و آمر مستقیم همان کارمند باشند. آمر مستقیم در مورد قرارداد روانی سیگنال‌های قویی به کارمند ارسال می‌کند. اگر آمر مستقیم کارمند مذکور از شغل کنار برود، کارمند ممکن احساس کند که برداشت مشترکی که از قرارداد روانی داشتند را از دست داده است. به همین ترتیب فرصت‌های آموزشی و ارزیابی عملکرد توسط منابع بشری، تفسیر قرارداد روانی کارمند با سازمان را نیز متاثر می‌سازد ( همان:123).
   5. مدیریت زیان‌های ناشی از نقض قرارداد: اگر اساس رفتار و عمل کارمندان و یا کارفرمایان قراردادهای روانی باشد، بدون شک، نقض آن به معنی انجام نیافتن تعهدات پیش بینی شده بوده که سبب زیان هایی ( مثلاً از دست دادن مزایای تعهد شده) می‌شود. دلیل اصلی واکنش های منفی شدید مانند خشونت، کناره گیری و غیره عبارت از نقض قرارداد روانی است. بناً نیاز است که کارمندان و سازمان هر دو در راستای تحقق تعهدات قرارداد روانی تمرکز کرده و در صورتی که تحقق آن دشوار به نظر ‌برسد، توجه خویش را بالای مدیریت زیان‌های به‌بارآمده از نقض آن متمرکز سازند ( همان:123).
   6. منحیث یک مدل در روابط کاری: یک قرارداد روانی سبب ایجاد یک مدل ذهنی پایدار در ارتباطات شغلی کارمندان می‌شود. این مدل ذهنی درک پایدار از انتظارات آینده را فراهم کرده و به کارفرمایان و کارمندان با وجود نداشتن شناخت قبلی از همدیگر، آنها را در تعامل با همدیگر کمک می‌کند و هر نوع اطلاعات بعدی نیز در پرتو این قرارداد تفسیر خواهد شد. اما گاهی اوقات قرارداد روانی با گذشت زمان، با واقعیت‌های موجود سازگاری نداشته و نیاز است که انتظارات جدید نیز در آن مدنظر گرفته شود. با قرارداد روانی گذشته، نه تنها اینکه کارمندان در امر سازگاری با شرایط موجود دچار مشکل می‌شوند بلکه مدیران نیز چنین تجربۀ را خواهند داشت ( همان:124).

انتظارات کارمندان و سازمان از قرارداد روانی

لوینسون و همکارانش (1962) دو ویژ‌گی خاص انتظارات از قرارداد روانی را چنین مطرح می‌کنند. ویژه‌گی نخست اینکه انتظارات به شکل ضمنی، تلویحی و غیر قابل شرح اند و دوم اینکه انتظارات اکثراً قبل از هر نوع قرارداد رسمی تشکیل می‌شود ( فریز، 2007: 16). به صورت کل می توان انتظارات کارمندان و سازمان از قرارداد روانی را به شرح ذیل بر شمرد:

1. 1. انتظارات کارمندان از قرارداد روانی: از اینکه کارمندان در سطوح و بخش‌های مختلف سازمان شاغل اند، سطح و نوع انتظارات شان به طور کلی و یا قسمی از سازمان نیز متفاوت خواهد بود. انتظارات مذکور نظر به زمان، نیازمندی، موقعیت و امکانات سازمان متفاوت است. انتظارات فوق که اساس ادراکات کارمندان را تشکیل می‌دهند شامل موارد ذیل است:

مزد: هر کارمند انتظار دستمزد مشخصی در عوض کار خود به سازمان را دارد. دستمزد در برآورده ساختن نیازهای مادی فعلی و آینده  نقش مهمی را بازی می‌کند. همچنین  دستمزد در متمایز ساختن وضعیت اجتماعی کارمند رول ایفا می‌کند ( بیدوک، 2014: 7).

امنیت شغلی: کارمندان از سازمان عدم اخراج شان از شغل، ترفیعات لازم در طول زمان کاری، حقوق بازنشستگی، محروم نشدن از امکانات سازمان، آرامش خاطر از بابت در امن بودن حال و آینده شان را انتظار دارند. اقدام در جهت آرامش خاطر کارمندان در مواقعی که نسبت به آینده شغل شان نگران هستند، تاثیر مثبتی بر ادراک امنیت شغلی ایشان خواهد داشت (همان: 7) .

فرصت شغلی

کارمندان سازمان نسبت به همپوشانی میان پلان‌های شغلی ایشان و فرصت‌های شغلی سازمان، یک ادراک را شکل می‌دهند. اگر فرصت‌های شغلی موجود در سازمان در مطابقت به ادراک کارمندان باشد، این خود سبب تعهد عاطفی قوی کارمندان نسبت به سازمان می‌شود (دی ووس و دیگران، 2005: 6). مثلاً، شخصی به حیث دستیار استاد و یا اسیستانت در دانشگاه به کار آغاز می‌کند و تصور می‌کند دانشگاه مذکور او را در پلان شغلی‌اش کمک خواهد کرد که نتیجه این امر خود سبب یک ادراک که به نفع سازمان است، می‌شود. البته قابل ذکر است، زمانی که یک کارمند یک ادراک (در چهارچوب قرارداد روانی خود) نسبت به بهره بردن از فرصت‌های شغلی سازمان (مثلاً ترفیع) را شکل می‌دهد، بدون شک، انتظار پاسخ مثبت از سازمان را نیز دارد (همان: 7).

احترام از طرف گروه کاری

احترام و ارج‌گذاری از طرف همکاران، پذیرش و سهم‌گیری در اخذ تصامیم گروه کاری، از نقطه نظر روانی از جمله عوامل مهمی برای یک کارمند می‌باشد (همان: 8).

رهبری عدالت محور

ادراک کارمند از رفتار برابر و عادلانه در برابرش، سبب تقویت حس مثبت او در برابر سازمان و مدیران سازمان خواهد شد. اگر کارمندان به این اعتقاد رسیده باشند که مدیران به گونۀ عادلانه رفتار خواهند کرد، این کار خود سبب تشویق کارمندان به پذیرش سازمان می‌شود ( همان:8).

جذابیت شغل

ادراک یک کارمند از شغل‌اش به عنوان کار باارزش، عاملی است که باعث رضایت بخشی روانی او می‌شود. معمولاً یک کارمند شغلی را  که با دانش، مهارت و توانایی هایش سازگاری داشته باشد، ترجیح می‌دهد. علاوتاً، اگر شغلی از دید متصدی آن باارزش نباشد، نه تنها اینکه سبب نارضایتی شغلی کارمند مذکور می‌شود، همچنان سبب کاهش کارآیی سازمان مربوطه نیز خواهد گردید (همان:8).

اشتراک در تصمیم گیری: کارمندان می‌خواهند در اخذ تصامیم که خود و شغل شان را به طور مستقیم متاثر می‌سازد، شرکت کنند. حداقل، اگر امکان نفوذ به کسانی که این تصمیم ها را می‌گیرند، موجود باشد، رفتار کارمندان در قبال سازمان، مثبت تر می‌شود. علاوه بر این، مشارکت در تصمیم‌گیری یک ابزار انگیزشی مهمی در امر سازگاری کارمند- سازمان نیز می‌باشد (همان:8).

موجودیت فرصت‌های رشد

کارمندان به منظور داشتن مهارت‌ها و قابلیت‌های لازم جهت اجرای کارهای متنوع در سازمان، انتظار آموزش و فرصت‌های رشد شغلی از طرف سازمان را دارند. زمانی‌که این انتظارات برآورده می‌شود، نه‌تنها اینکه کارمند خودش را توانمند محسوب کرده، سبب افزایش تعهد سازمانی وی نیز می‌گردد. علاوه بر آن، اعتماد و احساس تعلق کارمند مذکور در قبال سازمان نیز بلند می‌رود (همان:8).

ضمن موارد فوق، بر اساس دیدگاه دی ووس و همکارانش، انتظارات کارمندان از سازمان عبارتند از؛ موجودیت فرصت‌های شغلی، ماهیت شغل (جذابیت شغلی، تنوع شغلی، شغل چالش برانگیز و غیره)، وجود پاداش‌های مالی، وجود یک محیط کار مبتنی بر هماهنگی، وجود حمایت‌های انفرادی (حمایت لازم برای انجام موفقیت‌آمیز کار، بازخورد، شریک سازی اطلاعات مورد نیاز و غیره) و احترام به زند‌گی خصوصی می باشند. برعلاوه موارد فوق، کارمند انتظارات دیگری به شمول ایجاد فضای اعتماد، مشخص ساختن رول کارمند در داخل سازمان، قوانین همه شمول و عدم فرد محوری، توسعه سیستم مدیریتی انسان محور و غیره را در چهارچوکات قرارداد روانی خویش نیز دارد. بنابرین، نتایج مثبت قرارداد روانی مستلزم تلاش مدیران در این راستا است. به همین ترتیب صریح بودن با کارمندان، رفتار صمیمانه و موجودیت سیستم مدیریتی مصمم درجهت به منصه اجرا گذاشتن الزامات قرارداد روانی، ابزارهای مهمی در جهت تحکیم ادراکات مثبت کارمندان از سازمان می‌باشند (دی ووس و همکارانش، 2005: 6).

1. 1. انتظارات سازمان از قرارداد روانی: برای برآورده شدن انتظارات کارمندان در چهارچوب قرارداد روانی، مدیران سازمان نقش و مسوولیت درجه اول را دارند. نا گفته نماند که این انتظارات شکل متقابل را داشته و انتظارات سازمان از کارمندانش به شرح زیر اند:

مهم دانستن اهداف سازمانی

تحقق اهداف سازمانی، در کنار این‌که به امکانات مادی وابسته است همچنان به موجودیت هماهنگی و سازگاری میان کارمند و سازمان نیز بستگی دارد. استفاده از فهم، مهارت و توانایی های کارمندان به نفع سازمان و در راستای تحقق اهداف سازمانی، به میزان زیاد به سازگاری متذکره وابسته است (بیدوک، 2014: 9).

تعهد به سازمان و شغل

صرف وقت در اجرای وظایف محوله، اجرای وظایف به بهترین وجه، حفظ و مراقبت از دارایی‌های سازمان، خود‌داری از رفتارهای ضد بازدهی، ایفای نقش و اجرای وظایف ورای مسوولیت‌های رسمی، داشتن حس قوی تعهد سازمانی از جمله انتظاراتی است که سازمان از کارمند خویش دارد (چیو و پنگ 2008: 426-427). افزون برموارد فوق، سازمان انتظارات دیگری مانند عدم استفاده از سازمان به عنوان یک سکوی پرتاپ برای رسیدن به اهداف شخصی و خارجی، داشتن نقش فعال در راستای حل چالش‌ها و دوری از رفتارهای خصمانه را نیز از کارمندانش دارند. سازمان انتظار دارد که در مقابل سرمایه گذاری در آموزش و کسب مهارت‌های جدید، کارمندان نیز به سازمان متعهد باشند (بیدوک، 2014: 9).

کار هماهنگ با سایر کارمندان و مدیران

رسیدن به اهداف تعیین شده از طرف سازمان، از یک طرف نیازمند موجودیت هماهنگی میان کارمند و مدیران بوده و از طرف دیگر بستگی به سازگاری و هماهنگی کارمندان با هم‌دیگر دارد. شرط اساسی کار باهمی، صمیمیت و هماهنگی استوار بر اعتماد می‌باشد. انتظار دیگری که سازمان از کارمند دارد، کوشش در جهت خود داری از تعارضات مخرب است (همان، 10).

توسعۀ نگرش به اشتراک گذاری

سازمان انتظار دارد که کارمند هر نوع دانشی را که به نفع سازمان بوده و در راستای حل چالش‌های سازمان موثر است، با دیگران شریک سازد. یعنی سازمان انتظار دارد که کارمند نگرش و رفتار‌های به اشتراک گذاری دانش مفید را از خود تبارز دهد (همان، 10).

نقش فراتر از مسوولیت رسمی

رفتار‌ها در جهت اجرای وظایف رسمی که در شرح وظایف یک کارمند گنجانیده شده است، برای موفقیت سازمان لازم بوده ولی ناکافی است. برای خلق ارزش به نفع سازمان و رساندن سازمان به موفقیت، نیاز است که کارمندان نقش فراتر از مسوولیت‌های رسمی را بازی کنند. نقش بازی کردن فراتر از مسوولیت‌های رسمی را در ادبیات علم مدیریت، به عنوان رفتار شهروندی سازمانی Organizational Citizenship Behavior یاد می‌کنند. رفتار شهروندی سازمانی کارمندان، از یک طرف سبب افزایش کارآیی و بهره وری سازمان شده و از طرف دیگر سبب بلند‌رفتن کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان نیز می‌شود ( کویس، 2001: 104).

صادق بودن

از مجموع رفتار‌ها و نگرش‌های مهم در چهارچوب قرارداد روانی، یکی هم صادق بودن می‌باشد. سازمان انتظار دارد که کارمند حین اجرای کار، در امر حفظ و مراقبت دارایی‌های سازمان، در تعامل و ارتباطات با مدیران وسایر کارمندان از نهایت صداقت کار بگیرد (شارکی، 2005: 6).

برعلاوه موارد فوق، سازمان از کارمندانش انتظار دارد که ایده های جدید را با آغوش باز پذیرفته، در صورت نیاز آماده اجرای کار اضافی، رفتارهای مناسب که سبب تقویت تصویر و هویت سازمان شود و کمک و همکاری با همکارانی که حجم کاری ایشان زیاد است (بیدوک، 2014: 11).

1. انواع قرارداد روانی

 گرچه طبقه بندی های مختلف بر روی موضوع انواع قرارداد روانی صورت گرفته است، لیکن معمولا قرارداد روانی به دو دسته تقسیم می‌شود. یکی از طبقه بندی های که به طور گسترده استفاده شده متعلق به روسو است. برطبق دسته بندی روسو، قرارداد روانی به انواع قرارداد معامله ای و ارتباطی طبقه بندی شده است (آرنولد، 1996: 513)؛ (روسو، 2004: 122-123)؛ (گریمر و اوودی ، 2007: 155 )؛ ( ريچارد و همکاران، 2009: 819).

1. 1. قرارداد روانی معامله‌ای (Transactional)

این قرارداد مبتنی بر سیستم پاداش و نوع مادی آن بوده و یک نوع قرارداد کوتاه مدت و محدود به ساحه فعالیت همان کارمند است. این نوع قرارداد روانی ناشی از استخدام کارمندان با مهارت‌های ویژه برای رفع نیازهای آنی سازمان می‌باشد. کارمندان در چهارچوب این نوع قرارداد، بجای رفتار شهروندی سازمانی، بیشتر به منافع فردی که همانا پاداش‌های مادی و دستمزد آنها می باشد تمرکز می‌کنند. هیچ ارتباط نزدیک بین طرفین در این قرارداد وجود نداشته و از اینکه صرف محدود به استفاده از مهارت های موجود همان شخص می‌باشد، اثر بخشی آن به سازمان محدود بوده و از انعطاف پذیری پایینی برخوردار است (روسو، 2004: 122).

1. 2. قرارداد روانی ارتباطی (Relational)

این قرارداد روانی عبارت است از قرارداد بی‌انتها مبتنی بر ادراک ایجاد و ادامه آن براساس منافع (پاداش) مادی و غیر مادی می‌باشد. این قرارداد از نقطه نظر ارتباط  گسترده تر و ازنظر زمان دوامدار تر بوده و سرمایه گذاری بالای رابطه ناشی از چنین قرارداد، نه تنها از نظر کارفرما موجه بوده بلکه از نظر کارمند نیز مهم پنداشته می‌شود. براساس همین دلیل است که سطح بالایی از وابستگی متقابل وجود دارد. در انتظارات مبتنی بر این نوع قرارداد، نه تنها منافع اقتصادی بلکه تعهد موثر کارمند نیز به همان اندازه مهم است. این قرارد داد دارای ماهیت و طبعیت دینامیک بوده و انتظارات ناشی از چنین قرار داد نیز متغیر بوده و به دلیل ضمنی و ذهنی بودن محتوای انتظارات شامل در آن، در برابر تهدید‌های ناشی از نقض، آسیب پذیرتر می‌باشد ( همان،123).

یک توافق کلی در مورد این‌که قرارداد روانی یک متغیر دو قطبی بوده و دارای بُعد معامله ای و بُعد رابطه ای می‌باشد، وجود دارد. روسو(1995) با افزودن دو بُعد دیگر، قرارداد روانی را در چهار بُعد مورد بحث قرار داد. بُعد سوم که روسو آن ‌را  بعد متعادل می نامد؛ بر اساس روابط بلند مدت و اجرای الزامات عملکرد و تعهدات داده شده می‌باشد. بُعد چهارم که روسو آن را به عنوان بعد انتقالی می‌داند؛ به دلیل وقوع تغییرات سریع در محیط پیرامون سازمان، مبتنی بر دیدگاه عدم تضمین ثبات آن می‌باشد.

اثرات قرارداد روانی بر سازمان و عملکرد کارمندان

برخلاف قرارداد رسمی، طوریکه قبلا ذکر گردید قرارداد روانی ذهنی بوده (ژاو و همکاران، 2007: 449) و ادراک کارمند از آن، تصمیم او بر ادامه و عدم ادامه آن قرارداد را متاثر می‌سازد. یعنی قرارداد روانی به طور مستقیم بر عملکرد و رفتار کارمندان درون سازمان تاثیر می‌گذارد (پاین و همکاران، 2008: 465). نتایج تعدادی از تحقیقات نشان می‌دهد که ادراک کارمندان در خصوص نقض قرار داد روانی سبب می‌شود که واکنش های منفی آگاهانه و واکنش های احساسی از خود نشان بدهند( چیو و پینگ، 2008: 426). از این جاه میتوان این نتیجه را گرفت که ادراک کارمندان از قرارداد روانی بر عملکرد آنها تأثیرات مثبت ویا هم منفی می‌گذارد. انحرافات منفی در ادراکات کارمندان از قرارداد روانی سبب می‌شود که کارمندان رفتارهایی از قبیل طفره رفتن از انجام کار، استفاده مکرر از رخصتی، قهر و عصبانیت از خود نشان داده باعث می‌شود که بازدهی سازمان کم گردیده و ضررهایی را به سطوح مختلف سازمان وارد کنند.

باید علاوه گردد که ادراکات کارمندان از قرارداد روانی، رفتار‌های مانند تعهد سازمانی و شهروندی سازمانی آنها را نیز متاثر می‌سازد ( مکلنیس و همکاران، 2009: 165 ؛ کانوی و همکاران، 2011: 270). بر اساس یافته‌های تحقیق یانگ جینگ و همکارانش (2010)، قرارداد روانی عملکرد کارمندان یک سازمان را به شکل مستقیم و غیر‌مستقیم متاثر می‌سازد. بر عقیده آنها اثر های مستقیم آن را میتوان به گونه افزایش عملکرد شغلی، رضایت شغلی و زمینه سازی برای ادراکات مثبت کارمندان از قرارداد روانی و بروز رفتار شهروندی سازمانی ناشی از این ادراکات مثبت، شرح داد. اثرهای غیر مستقیم قرارداد روانی را، یانگ جینگ و همکارانش تحت چهار مورد ذیل بحث کرده اند:

مورد اول آن عبارت از تعهد سازمانی کارمندان می‌باشد. کارمند متعهد ارزش‌های سازمان را قبول کرده واز لحاظ عاطفی خود را منحیث یک عضوی از سازمان احساس میکند. با توجه به نوع ادراکات (مثبت و یا منفی) کارمندان از قرارداد روانی، تعهد سازمانی آنها را در سطوح مختلف تحت تاثیر قرار داده و ادراک مثبت از قرارداد روانی، تعهد سازمانی را در پی داشته که این تعهد مبنای تعهد عاطفی کارمندان در قبال سازمان را تشکیل می‌دهد. منحیث مورد دوم، تعهد کارمندان به مدیران سازمان می‌باشد. ادراکات مثبت کارکنان نسبت به مدیران، باعث تقویت حس وفاداری ایشان نسبت به سازمان شده و از نیت ترک شغل آنها جلوگیری می‌کند. وفاداری کارمندان به مدیران سازمان بر وفاداری آنها به کار تأثیر گذاشته و سبب می‌شود که با همکاران خویش ارتباط نزدیک و هماهنگی داشته باشند. می‌توان گفت که درچارچوب قرارداد روانی ناشی از این تعهد، کارمندان به ارزش‌های تعیین شده توسط مدیران سازمان، متعهد بوده و به طور داوطلبانه فداکاری‌های بیشتری را از خود نشان می‌دهند. مورد سوم که رضایت شغلی در نظر گرفته شده؛ نه تنها سبب ادراک مثبت کارکنان از کار ایشان شده همچنان باعث افزایش کیفیت شغلی شان نیز می‌گردد. در چنین وضعیت، قرارداد روانی دارای بار معنایی مثبت بوده، این امر باعث می‌شود که ادراک کارکنان از رضایت شغلی نیز تغییر کند. مورد چهارم، عنصر اعتماد را مورد توجه قرار داده است. سطح اعتماد کارمندان نسبت به مدیران و سازمان مربوطه، ادراک ایشان را از سازمان و مدیران آن متفاوت ساخته و کارکنانی که سطح بالایی از اعتماد به سازمان را بدلیل قرارداد روانی ازخود نشان می‌دهند، در ارتباطات و تعامل متقابل، رفتارها و نگرش‌های مثبتی را بروز داده و تقویت می‌کنند (یانگ جینگ و همکارانش 2010).

جایگاه قرارداد روانی در فرآیند اجتماعی شدن سازمانی کارمندان

یکی از مهم‌ترین کمک‌های قرارداد روانی با کارمند، در طول فرآیند اجتماعی شدن سازمانی کارمند ظاهر می‌شود. اجتماعی شدن سازمانی عبارت از پروسۀ است که در آن یک کارمند جدید به یادگیری رفتار و نگرش‌های مربوط به الزامات نقش و کار خود در سازمان می‌پردازد. زیرا از کارمند تازه استخدام شده، مدیران انتظار ندارند که در مورد سازمان و پروسه‌های کاری، دانش کامل داشته و در تمامی موضوعاتی که نیاز به دانش و مهارت دارد، مجهز باشند. فرآیند اجتماعی شدن سازمانی هدف تبدیل شدن کارمند تازه را به حیث یک عضو موثر سازمان از طریق آموزش‌های لازم دنبال می نماید. در پایان این فرآیند، انتظار می‌رود که کارمند به اهداف اساسی سازمان و ابزار های رسیدن به آن آشنایی داشته و نیز منحیث عضوی از سازمان باید بداند که برای رشد سازمان کدام نقش لازمی را ایفا کند. علاوه بر آن کارمند مذکور الگوهای رفتاری لازمی را در هنگان اجرای الزامات نقش شغلی خود دانسته و به قوانین و اصول تلفیق دهنده خویش با هویت و فرهنگ سازمانی اهمیت داده از کارها و فعالیت های سازمان به طور دوامدار می آموزد (اوغوز و همکاران، 2005: 141)

تا وقتی که بین ادراک کارمند از پیشرفت ها در پروسه اجتماعی شدن سازمانی و ادراک او از قرارداد روانی همپوشانی وجود داشته باشد، در انتظارات متقابل احتمال وقوع مشکل به حد اقل می‌رسد. به رغم آن، در ادراکات کارمند از مسوولیت‌های تعیین شده در آغاز کار میان خودش و سازمان، امکان تغییر می‌تواند وجود داشته باشد (دی ووس و همکاران، 2005: 6). مهم‌ترین علت آن ، تغییر دراطلاعات کسب شده در باره سازمان و رول فرض شده کارمند در سازمان مذکور و تغییر در ادراکات و انتظارات مدیران سازمان از مسوولیت های تعیین شده به کارمند در پایان پروسه اجتماعی شدن سازمانی می‌باشد. دلیل دیگر آن عبارت از بلند بودن سطح انتظارات است. دادن تعهدات آگاهانه متقابل میان کارمند و مدیران سازمان و دوری از تعهداتی که محقق شدنی نیستند و عدم اجرای آن سبب یاس می‌شود، احتمال تغییر میان ادراکات از قرارداد روانی با واقعیت را به حد اقل می‌رساند. برای رسیدن به چنین موقعیت ایده آل، کارکرد موثر فرآیند اجتماعی شدن به محض ورود کارمند به سازمان، نگرش مثبت و احساس نیک کارمند و کارفرما در مقابل یکدیگر و اهمیت به پیشرفت های ناشی از درک درست قرارداد روانی، ضروری می‌باشند. توسعه موارد ضروری متذکره به سازگاری متقابل کارمند و کارفرما ممد واقع می‌شود. باید خاطر نشان ساخت که مسوولیت‌های کارمند و کارفرما و درک درست از تعهدات ایجاد شده ناشی از آن، وابسته به معنی محتوای قرار داد روانی می‌باشد  ( دی ووس و همکاران، 2003: 538).

انتظارات شامل در قرار داد روانی با گذشت زمان بنابر دلایل مختلف تغییر کرده و این تغییرات نه تنها ناشی از عوامل داخلی بلکه به علت عوامل خارجی نیز می‌باشد. به قول روسو، تغییرات داخلی بدون هیچ گونه تلاش برای تغییر قرارداد روانی، به وقوع می‌پیوندد. چنین تغییر مبتنی بر تجارب کارمند از کار در سازمان و شرح و تفسیر او از ادراک قرارداد روانی می‌باشد. بنابرین تغییر در تفسیر و درک کارمند از قرارداد روانی بالاثر گذر زمان، یک واقعیت اجتناب ناپذیر است. تغییرات خارجی در دو مورد تحت عنوان سازگاری و تحول مورد بحث قرار گرفته است. مورد سازگاری در باره انطباق کارمند با قرارداد روانی موجوده بوده و به رغم تداوم ماهیت قرارداد موصوف، این مورد در خصوص پرداختن به یک سلسله تغییرات در نفس این سازگاری می‌باشد. به عنوان مثال، معیارهای عملکرد کارکنان، مانند تغییرات در پلان پرداخت یا برنامه کاری سازمان در اثر گذر زمان. مورد تحول در باره تغییرات بنیادی در قرارداد بین دو طرف می‌باشد. طوری‌که ذکر گردید کارمندان به تغییراتی که در نفس سازگاری بوجود می‌آید، ممکن کدام عکس العمل نشان نداده و حتی امکان داشتن یک نگرش حمایتی نسبت به آن از طرف کارمندان موجود است. برخلاف مورد ذکر شده، در برابر تحول در قرارداد روانی ممکن مقاومت صورت بگیرد. زیرا در نتیجه تحول، طرفین قرار داد ممکن است تصور کنند که به منافع شان آسیب رسیده است و دلیل اصلی مقاومت در برابر این تحول ممکن به هدف ایجاد یک قرارداد جدید باشد (روسو،1995).

لازم است که کارمندان برای تغییرات داخلی و خارجی که ممکن در طی فرآیند اجتماعی شدن سازمانی واقع شوند، آماده باشند. در این زمینه، دخیل ساختن کارمند در تصمیم تغییر، کسب رضایت کارمندان و فهم ادراک آنها در مورد تغییر یا تحول در محتوای قرارداد، سبب کاهش مشکلاتی که ممکن است بوجود آید، می‌شود. رابینسون و روسو(1994) به این عقیده اند که قرارداد جدید روانی که در پایان فرآیند تغییر ایجاد می‌شود، یک سلسله تعهدات و مسئولیت‌های کلی و متقابل را برای طرفین قرارداد ایجاد می‌کند. در چارچوب این مسوولیت‌ها، طرفین بایستی به اقدامات و اجراآت لازم در زمینه های مختلف ذیل مبادرت ورزند: نخست تعیین اهداف و اولویت بندی آنها که این کار می‌تواند در راستای دستیابی به اهداف بلند مدت و در کنار آن به مدیریت در اجرای موثرکارهای موجود کمک کند. دوم مدیریت پیشگیرانه تغییرات، که این کار کارمند را قادر می‌سازد درکنار این که تا با تغییرات احتمالی آینده در شغل اش، خود را سازگار نماید همچنان با توسعه و تغییرات در شغل موجود نیز خود را سازگار سازد. سوم یادگیری مداوم؛ در کنار اجرای امور روزمره، تلاش و سرمایه گذاری سازمان روی یادگیری مداوم کارمند، نه تنها سبب کارآیی بیشتر او در اجرای امور یومیه شده بلکه او را قادر به پاسخ سریع به مطالبات جدید شغلی در آینده می‌سازد. چهارم کار تیمی که تحقق اهداف سازمانی و شخصی و اجرای موثرتر الزامات  شغلی، نیازمند کار گروهی است. درطول پروسه کار گروهی، کارمند شانس می یابد تا توانایی کار تیمی را در خود رشد دهد (دوآن و دیمیرال، 2009: 59).

سر انجام باید یاد آور شد که برای اینکه طرفین به نتیجه متوقعه از قرارداد روانی دست یابند و قرارداد روانی به گونۀ موثر ادامه یابد، کارمندان و کارفرمایان باید به تلاش‌های هماهنگ و همکارانۀ خویش در راستای حفظ موثر قرارداد ادامه دهند. همکاری و هماهنگی متقابل بر پایۀ اعتماد و حسن نیت در راستای حل مشکلات، کمک زیادی به تغییرات در قرارداد روانی خواهد کرد.

نقض قرارداد روانی

اگر به تعهدات و انتظارات متقابل ناشی از قرارداد روانی پاسخ مثبت داده شود، قرارداد روانی می‌تواند کمک قابل توجه‌ی به دستیابی به نتایج مثبت برای کارمندان و سازمان کند. معنی، اهمیت، ابعاد و اثرات قرارداد روانی از دیدگاه طرفین، در شکل گیری ادراک طرفین مبنی بر نقض قرارد روانی نقش مهم دارند. نتایج ناشی از ادراک طرفین مبنی بر نقض قرارداد روانی، در حقیقت معنی و میزان اهمیت تعهدات متقابل طرفین ناشی قرارداد روانی را نیز نشان خواهد داد. به عبارت دیگر اهمیت قرارداد روانی از روی نتایج واکنش ناشی از ادراک طرفین مبنی بر نقض قرارداد روانی فهمیده می‌شود. به باور پیتری گیلارد، نقض قرارداد روانی به این معنی است که یکی از طرفین در انجام تعهدات خود در برابر طرف دیگر، موفق نبوده است (پیتری گیلارد 2008: 482). وقتی ادراک مبنی بر نقض قرارداد شکل می‌گیرد، پاسخ شدید عاطفی در بر داشته و منجر به از بین رفتن قرارداد روانی می‌شود. زیربنای ادراک نقض قرارداد این است که کارمند در مورد تعهداتی که به سازمان می‌دهد چی چیز‌هایی به‌دست می‌آورد، یک محاسبه شناختی و ذهنی با خود انجام می‌دهد ( موریسون و روبینسون، 1997: 230). ادراک کارمند در مورد نقض قرارداد روانی در شکل 1 زیر نشان داده شده است.

شکل1

منبع: موریسون و روبینسون 1997: 240

شکل فوق مزایای دریافتی کارمند در برابر آنچه که به آن وعده داده شده بود و مقایسه آنچه را در خدمت سازمان عملاً گذاشته همراه با آنچه به سازمان وعده داده بود را نشان می‌دهد. هرزگاهی کارمند حصه و یا نسبت سمت چپ را درمقایسه با سمت راست کوچک ادراک کند، به این نتیجه‌گیری خواهد رسید که قرارد نقض شده است (مورینسون و روبینسون 1997: 240). در این‌جا، لازم است که کارمندان ادراکات از انتظارات اولیه خویش در شروع کار را از قرارداد روانی جدا نمایند.

در صورتیکه انتظارات شامل در چهارچوپ قرارداد روانی برآورده نشوند، کارمندان ناامیدی و نارضایتی را تجربه خواهند‌کرد. یعنی در صورت نقض قرارداد روانی و یا شکل گیری چنین یک ادراک مبنی بر نقض آن از طرف کارمند، عکس‌العمل بسیار جدی آن کارمند را در پی خواهد داشت. به گونۀ مثال آن کارمندی که در برابر اضافه‌کاری برایش چیزی پرداخت نمی‌شد (کار داوطلبانه)، ممکن خواستار افزایش مزد و ترفیع شود که دقیق چنین امر، طوریکه ذکر شد، پس از ناامیدی ناشی از نقض قرارداد روانی اتفاق می‌افتد. با این وجود، در صورتیکه در برابر اضافه کاری به کارمند ترفیع و یا افزایش مزد وعده داده شده باشد، واقعیت امر خلاف آن باشد، کارمند آن را بی عدالتی در برابر خود دانسته و قرارداد روانی را نقض شده می‌داند. در نتیجه کارمند در کنار این‌که اعتماد به نفس خویش را ازدست می‌دهد، رفتار‌های از قبیل خشم و غیره را نیز از خود نشان خواهد داد (مورینسون و روسو، 1997: 247).

به باور موریسن و روبینسون، در نقض قرارداد روانی دو عمل عمده نقش بازی می‌کند که عبارتند از عدم اجرای تعهدات و ناسازگاری می‌باشد. عدم اجرای تعهدات درحقیقت عدم پابندی سازمان به وعده‌های داده شده به کارمند بوده، در حالیکه ناسازگاری به برداشت‌های متفاوت دو طرف قرارداد از وعده‌های داده شده اشاره دارد (موریسن و روبینسون 1997: 231). در چنین وضعیت طرف‌های قرارداد، تعهدات خویش به جانب مقابل و تعهدات جانب مقابل به خود را با چه میزانی طرف مقابل تعهدات خود را انجام داده، مقایسه می‌نمایند. در هنگام این مقایسه که در پرتو آن طرف‌ها میزان مسوولیت‌ها و تعهدات ناشی از قرارد روانی را در قبال همدیگر می‌دانند، اگر کدام شکافی مشاهده شود، سبب ایجاد یک دیدگاه و برداشت در نزد طرف‌های قرارداد روانی مبنی بر نقض آن می‌شود. به باور موریسون و رابینسون، چهار عامل اصلی در شکل‌گیری ادراک مبنی بر وجود شکاف میان تعهدات دو طرف نقش بازی می‌کنند:

عدم اجرای تعهد: از دیدگاه طرف‌های قرارداد یعنی کارمند و سازمان، این شکاف بنابر هر دلیلی ناشی از عدم اجرای وعده‌های داده شده آغازین بوده و اگر یکی از طرفین قرارد تعهد خود را اجرا نکرده باشد، طرف مقابل هم یک ادراک مبتنی بر نقض قرارداد را شکل داده و از اجرای تعهدات خود نیز سرباز خواهد زد (موریسون و رابینسون، 2000: 526).

برداشت متفاوت از تعهدات: درحالیکه یکی از طرفین فکر می‌کند که تعهد ات خود را اجرا کرده، طرف دیگر یک ادراک مبنی بر وجود اختلاف بین آنچه که وعده داده شده و واقعیت، شکل داده که این اختلاف و تفاوت برداشت سبب می‌شود که قرارداد روانی نقض شده محسوب شود. باید خاطر نشان ساخت که در چنین وضعیت واقعیت این است که طرف‌های قرارداد که مسوولیت اجرای تعهدات خویش را دارند، دارای ساختارهای شناختی مختلف بوده که این خود سبب تفسیر متفاوت از مسوولیت‌ها شده که ممکن دلایل آن ناروشن بودن مسوولیت‌های ادراک شده و یا ممکن عدم وجود وسایل کافی جهت تامین ارتباطات میان طرف‌ها باشد (موریسون و رابینسون، 2000: 527).

پیگیری تعهدات متقابل: کارمند مزایای دریافتی در چهار چوب قرارداد روانی را با آنچه که به او وعده داده شده مقایسه نموده که نتیجۀ چنین کار زمینه تشخیص شکاف‌ها و پیگیری آنها را به طور مداوم مساید می‌سازد (موریسون و رابینسون، 2000: 528).

تفسیر تعهدات: پس از نقض قرارداد روانی کارمند در جریان کار رفتارهای مانند خشم، خشونت و خیانت را از خود ظاهر می‌سازد ( چمبر و اولیفریا-کروز، 2010: 111). در فرآیند نقض قرارداد، کارمند وارد مرحله احساس شدید شناختی شده و تلاش می‌کند تا این وضعیت را درک کند. پس از تحلیل این وضعیت، اگر قرارداد را نقض شده تفسیر کند، کارمند موصوف ممکن فکر کند که نیاز است تعهدات خود را مورد بررسی قرار دهد. به عبارت دیگر، کارمند مذکور که به نظر او سازمان در اجرای تعهداتش ناتوان است، ممکن است واکنش‌های مختلفی نسبت به این سازمان نشان دهد (موریسون و رابینسون، 2000: 529).

1. 1.  دلایل نقض قرارداد روانی

شکل گیری ادراک به ارتباط نقض شدن قرارداد روانی از منظر طرفین قرارداد، بعضی پیامد‌ها را در پی خواهد داشت. نقض قرارداد روانی ممکن به طُرُق مختلف صورت بگیرد. رابینسون و روسو دلایل نقض را به عوامل ذیل ربط داده، چنین شرح داده اند:

آموزش و کسب مهارت: فراهم آوری امکانات و زمینه‌های آموزش به کارمندان نه تنها به علت رشد مهارت‌های فردی آنها و کسب توانایی اجرای الزامات جدید شغلی در آینده مهم بوده همچنین از لحاظ کمک به توسعه سازمان نیز دارای اهمیت است. بنابرین، عدم موجودیت فرصت‌های یادگیری و یا هم وجود فرصت‌های بسیار محدود در این زمینه، سبب شکل گیری یک ادراک مبنی بر نقض شدن قرارداد روانی در نزد کارمندان می‌شود  (رابینسون و روسو، 1994: 256).

مزد و سایر مزایای مادی: اگر بین دستمزد و سایر منافع مادی رسمی ادعا شده توسط سازمان با پرداخت‌های واقعی به کارمند، تناقضی وجود داشته باشد، کارمند قرارداد روانی را نقض شده می‌داند (همان، 256)

پاداش: هر کارمند از فرصت‌های ترفیع و پاداش‌های دریافتی سازمان ، می‌خواهد بهره‌مند شود. اگر به این ارتباط هر نوع تعهدی از طرف سازمان داده شده باشد،بالطبع و به یقین انتظارات کارمندان نیز بلند خواهد بود. اگر خلاف امر فوق واقع شود، کارمند آن‌را نقض قرار داد روانی ادراک و تفسیر خواهد کرد (همان، 256).

ماهیت شغل: قبل از استخدام، کارفرما معلومات ناکافی و یا اشتباه در خصوص انجام کار، شرایط کاری و بخش کاری  به کارمند ارایه کرده باشد، کارمند مذکور ممکن است قرارداد روانی را نقض شده بداند (همان، 256).

امنیت شغلی: برای تامین امنیت شغلی، اجرای یک سلسله تعهدات از طرف کارفرما الزامی است. در این خصوص،  هرنوع عقبگرد و ناکامی و تکرار آن سبب می‌شود که یک ادراک در خصوص عدم اجرای تعهدات داده شده از طرف سازمان، شکل بگیرد و بالطبع کارمند قرارداد روانی را نقض شده محسوب کند (همان، 256).

بازخورد: اگر کارمند به ارتباط موقعیت و یا موضوعی که او را به نحوی از انحا متاثر می سازد، بازخورد نا‌موقع و یا هیچ بازخورد دریافت نکند، در ذهن کارمند مذکور یک ادراک مبنی بر نقض قرارداد روانی شکل خواهد گرفت. ضمناً، قبل از بازخورد به کارمند، اگر اصلاحات در خصوص مسائل مربوط به کارمند وجود داشته باشد و این اصلاحات انجام نشده باشد و در نتیجه آن کارمند مذکور یک سلسله مزایا را از دست دهد، از طرف کارمند قرارداد روانی نقض شده محسوب می‌شود (همان، 256).

تحول: سازمان‌ها از تحولات در محیط‌های داخلی و خارجی خویش متاثر می‌شوند. در جریان قرار ندادن کارمندان از تغییرات وارده به سازمان، مثلاً؛ دخیل نساختن کارمند در تصمیم‌گیری به ارتباط تغییر ساختار کارش و فرآیند‌های مرتبط به آن، سبب می‌شود که کارمند قرارداد روانی را نقض شده ادراک کند (همان، 256).

مسوولیت: اگر کارمندان مسوولیت کمتری نسبت به آنچه به گونه رسمی ارایه شده است، دریافت کنند، یک نوع نارضایتی را تجربه خواهند کرد. نتیجۀ چنین اتفاق، شکل‌گیری یک ادراک در خصوص نقض قرارداد روانی خواهد‌بود (همان، 256).

کارمندان: اگر به یک کارمند جدید، معلومات نادرست و یا ناکافی به ارتباط موقف، تخصص، تجربه، صلاحیت و جایگاه سایر کارمندان سازمان داده شود، کارمند مذکور در درون سازمان یک سلسله مشکلات را تجربه خواهد کرد و این خود زمینه‌ساز شکل‌گیری یک ادراک در خصوص نقض قرارداد روانی خواهد بود (همان، 256).

جدا از موارد فوق، نقض قرارداد روانی همچنان به دلایلی نظیر حذف کارمند از عضویت در گروه، افزایش بار کاری و عدم احترام به زندگی شخصی او نیز رخ می‌دهد. نقض قرارداد روانی سبب از بین رفتن اعتماد میان طرفین و کم شدن ارتباطات میان آنها شده که بر بازدهی سازمان اثر‌های جدی را وارد خواهد کرد (بیدوک، 2014: 21).

1. 2. پیامد‌های نقض قرارداد روانی

شکل‌گیری ادراک نقض قرارداد روانی به واسطه یکی از طرفین قرارداد، به معنی این است که طرف دیگر از این بیش به قرارداد مذکور پابند نیست. به باور چیو و پینگ، در نتیجه نقض قرارداد روانی، کارمند دو نوع واکنش از خود نشان خواهد داد؛ ارزیابی شناختی ( مثلا نا رضایتی، برآورده نشدن انتظارات اش و...) و واکنش عاطفی ( سرخوردگی، از دست دادن اعتماد به نفس در زندگی و ...). در چنین وضعیت کارمند مذکور، یک ارزیابی منفی نسبت به سازمان داشته و با یک اقدام تلافی جویانه به پاسخ می‌پردازد (چیو و پینگ، 2008: 428). به باور ژوا  و همکارانش، واکنش عاطفی نسبت به نقض قرارداد روانی، یک واقعیت مهم در محل کار است (ژوا  و همکارانش، 2007: 650). به صورت عام نقض قرارداد، حس ضرر رساندن را بالا برده و همچنان نتایج بسیار مهمی از قبیل افزایش حس ناامیدی، از دست دادن اعتماد به نفس و  افزایش فرسوده‌گی شغلی را در پی خواهد داشت. این پیامد ها سبب می‌شود که کارمندان مذکور به سازمان آسیب رسانده و میل رفتاری‌های ضد بازدهی تقویت خواهند کرد (چمبل و اولیفریرا-کروز، 2010: 113). به همین ترتیب  نایتس و کندی ( 2005: 60) باور دارند که نقض تعهدات معامله ای قرارداد روانی (مثلا پرداخت، امتیازات و ترفیع) سبب کاهش رضایت شغلی شده، درحالیکه نقض تعهدات ارتباطی قرارداد روانی (مثلا وفاداری و حمایت) منجر به کاهش تعهد سازمانی خواهد شد. به اساس یک سلسله تحقیقات، خلاصه دلایل و پیامد‌های نقض قرارداد روانی را در (شکل2) ذیل می‌توان مشاهده کرد.

بر طبق تحقیق رحمان و همکارانش (2010)، نقض قرارداد روانی به تجاوز به حقوق دیگران راه باز کرده که نتیجۀ آن استرس شغلی بوده و در نهایت سبب شکل گیری احساس و یا ادراک مبنی بر فرسوده‌گی شغلی نیز خواهد شد. به ارتباط نقض قرارداد روانی موریسون و رابینسون (1997) اصطلاحات (Breach) و (Violation) را از هم متفاوت دانسته و عقیده دارند که اصطلاح اولی  عبارت از ادراک فردی در خصوص برآورده نشدن تمامی وعده‌های داده شده به او، درحالیکه اصطلاح دومی عبارت از واکنش عاطفی از قبیل ناامیدی، خیانت و خشونت به ارتباط نقض قرارداد روانی می‌باشد. به عقیده رحمان و همکارانش (2010)، کارمندان در صورت نقض قرارداد روانی  یک ادراک قویی نسبت به آن را شکل داده، در صورتیکه عوامل رشد دهنده چنین ادراک، به تقویت آن ادامه دهد، به تبع آن، کارمندان استرس شغلی را  تجربه خواهند کرد. استرش شغلی ناشی از چنین ادراک، سبب سندرم فرسوده‌گی شغلی آن کارمند خواهد شد.

طوریکه در شکل 2 دیده می‌شود؛ یک کارمند حین تشکیل یک ادراک در خصوص نقض قرارداد روانی، واکنش‌های مختلف شناختی و عاطفی را از خود نشان می‌دهد. این واکنش‌ها عبارت اند از:

قهر، کینه و ناامیدی:  عنصر اساسی قرارداد روانی عبارت است از باور کارمند نسبت به حصول انتظارات خویش از سازمان و بجا آوردن آن وعده هایی است که سازمان به او سپرده است (رحمان و همکاران، 2010: 233). خلاف امر فوق، سبب خشم گرفتن کارمند نسبت به سازمان شده و کینه او را نسبت به سازمان و مدیران آن افزایش داده که در نهایت منجر به ناامیدی کارمند موصوف خواهد شد. در ضمن، شدت این حس ، از یک سو عملکرد شغلی، رضایت شغلی و ارتباطات با سایر همکاران را به گونۀ منفی متاثر ساخته، از سوی دیگر کارآیی و بازدهی سازمان را نیز متاثر می‌سازد.

از دست رفتن اعتماد: اساس روابط سالم اعتماد است. از آن جاه که قرارداد روانی نوشتاری نیست، ادامه حیات آن به اعتماد طرفین بستگی دارد. شکل گیری یک ادراک ناشی از نقض قرارداد روانی، اعتماد طرفین به یکدیگر را کاهش داده که ممکن منجر به ایجاد احساسات خصمانه شود. به عبارت دیگر، در صورت از دست رفتن اعتماد نسبت به کارفرما، کارمندان واکنش‌های احساسی از خود نشان خواهند داد (ژائو و همکاران، 2007: 650). از دست رفتن اعتماد، در حقیقت نقطه شکست روابط سالم بین کارمند و سازمان می‌باشد.

استرس: که معنی آن واکنش روانی و فزیکی نسبت به وضعیت تهدید‌آمیز بالقوه زیست محیطی ( شیمشک و همکاران، 2008: 239)، بوده که درحین داشتن مشغله ذهنی نسبت به برآورده شدن انتظارات توسط سازمان افزایش یافته که در گذر زمان کارمندان را از نظر روحی و جسمی تضعیف می‌کند. مراحل پیشرفته استرس، منجربه انواع اختلالات در وجود کارگر می‌شود که چنین وضعیت دقیق سبب می‌شود که کارکنان نسبت به شغل و سازمانی که در آن شاغل اند، نگرش‌ها و رفتارهای منفی را شکل دهند.

فرسود‌گی شغلی: احساس فرسوده‌گی شغلی عبارت از وضعیت است که کارمند در برابر کار و سازمان واکنش شدید عاطفی/احساسی داشته که وضعیت مذکور به یک فرآیند ضعیف شدن کارمند از لحاظ جسمی و روحی، اشاره دارد. فرسوده‌گی شغلی به عنوان یک نوع واکنش به استرس، با پیامد‌های منفی از قبیل کاهش بازدهی، خسارت‌های مالی و تولیدی، غیر‌حاضری غیرموجه، ترک شغل، مصرف الکل و مواد مخدر، نا‌رضایتی از شغل و همچنان با سایر ناراحتی های روحی و جسمی همراه است. هر اقدامی در جهت نقض قرارداد روانی باعث می‌شود که در مراحل پیشرفته، کارمندان سندرم فرسوده‌گی شغلی را تجربه کنند ( رحمان و همکاران، 2010: 235).

تشکل رفتارهای ضد بازدهی: رفتار‌های ضد ‌تولیدی در ابعاد فردی و سازمانی توسط اعضای سازمان تشکل یافته و از طرف آنان به گونه آگاهانه عملی می‌گردد. رفتارهای مذکور که هدف آن آسیب رساندن به سازمان و اعضای آن است، به اشکال سبوتاژ کردن، خشونت و دزدی اتفاق خواهد افتاد ( فاکس و همکاران، 2001: 291).  شکل‌گیری ادراک ناشی از نقض قرارداد روانی کارمند را به رفتار های ضد بازدهی از قبیل خشم، ناامیدی سوق داده و در نتیجه سبب می‌شود که کارمندان از اطلاعات، منابع سازمان و وقت سوء استفاده کرده و به دلیل کاهش اشتیاق کاری به مصرف الکل و مواد مخدر روی آورند که در نهایت سبب اُفت کارآیی و بازدهی سازمان می‌شود ( گایس و ساکت، 2003: 35-34 ؛ فالدس، 2006: 231-234).  به‌طور کلی می‌توان گفت که نقض قرارداد روانی عامل مهمی است که سبب گرایش کارمندان به رفتار‌های ضد بازدهی می‌شود.

کاهش حس تعهد سازمانی: در ادبیات حوزه مدیریت، تعهد سازمانی در ابعاد رفتاری و نگرشی مطمح نظر بوده که میتوان آن را "در کنار قبولی عضویت، صداقت و اعتقاد بر ارزشهای سازمان، دلبستگی روانی و وفاداری فرد به سازمان" تعریف کرد (الوچوم چیتین، 2004: 90). به بیان دیگر میتوان تعهد سازمانی را متشکل از سه عنصر، پذیرش هویت سازمان منحیث هویت خویش، کسب عضویت داوطلبانه و داشتن حس صداقت در قبال سازمان، دانست ( تنگلم اولو و اکدمیر منصور، 2009: 72). یک سلسله تحقیقات انجام یافته نشان می‌دهد که نقض قرارداد روانی سبب کاهش تعهد سازمانی می‌شود. باید خاطر نشان ساخت که هر نوع اقدام در جهت تداوم و بر آورده شدن انتظارات ناشی از قرارداد روانی، سبب تقویت تعهد سازمانی کارمندان شده و ظاهراً خلاف امر فوق سبب کاهش آن و کارمندان را به رفتارهای ضدبازدهی سوق خواهد داد.

ترک شغل: قصد ترک شغل در حقیقت احتمال ذهنی یک کارمند که در مدت زمانی معین از سازمان جدا خواهد شد، را انعکاس می‌دهد (ژائو و همکاران، 2007: 651). قصد ترک شغل ، مهم‌ترین پارامتری است که از یک طرف عملکرد فردی همان کارمند را متاثر ساخته از سوی هم بالای کارآیی و بازدهی سازمان نیز تاثیرمنفی وارد خواهد ساخت. هر آن کارمندی که باورد داشته باشد که قرارداد روانی نقض شده است، این امر، قصد ترک شغل کارمند مذکور را تقویت خواهد کرد. قصد ترک شغل اشاره به مرحلۀ است که کارمند ارتباط اش با سازمان را بر اساس ادراک خویش مبنی بر اینکه قرارداد روانی نقض شده است، پایان خواهد داد.

باید گفت که نقض قرار داد روانی یگانه عامل سوق دهنده کارمندان به رفتارهای یاد شده فوق نیست. با وجود آن، میتوان بالای نقش بسیار مهم آن که سبب رفتار های فوق می شود، اتفاق نظر داشت. مدیران سازمان برای بازداشتن کارمندان از چنین رفتار های سوء، می‌توانند با اقدامات لازم و جلوگیری از نقض شدن قرارداد روانی نقش موثری را بازی کنند. بنابر موجودیت تحولات سریع در محیط داخل و خارج سازمان، به تبع آن نیاز است که قرارداد روانی با شرایط جدید وفق یافته و بایستی در پروسه تصمیم گیری تغییر محتوای آن، کارمند نیز شامل باشد. برای برآورده شدن انتظارات متقابل کارمند-سازمان عامل اصلی اراده و اهتمام طرفین قرارداد روانی بوده و نقش بسیار مهمی را بازی می کند. اما یک نکته قابل ذکر است که بسیج تلاش‌ها توسط مدیران برای تحقق انتظارات ناشی از  قرارداد روانی، در ادامه حیات قرارداد مذکور جایگاه متمایزتر دارد.

نتیجه‌گیری

برخی از صاحبنظران معتقدند که چارچوب تعامل میان کارمند و کارفرما تنها در قالب یک قرارداد رسمی خلاصه نمی‌شود، بلکه آنچه این الگوی تعاملی و تعهدات طرفین را معین می‌نماید، ورای قراردادهای رسمی است. این چارچوب تعاملی را قرارداد روانی می‌نامند. به بیان ساده و صریح می‌توان گفت که قرارداد روانی عبارتست از یک قرارداد نانوشته از انتظارات دوطرفه می‌باشد که به میزان زیادی ضمنی و ناگفته است. جهت و ماهیت واکنش‌های عاطفی که از یک طرف بالای رضایت شغلی، میل اشتراک در تصمیم گیری سازمانی، قصد ترک شغل کارمندان اثر داشته و از سویی هم بالای کارآیی سازمان نیز تاثیر وارد می‌کند، ارتباط مستقیم به ادراک کارمندان  در خصوص قرارداد روانی دارد. هنگامیکه کارمندان قرارداد روانی را نقض شده بپندارند، منجر به نگرش و رفتارهای منفی (مثلا قصد ترک شغل) ایشان در قبال سازمان مربوطه خواهد شد. ضمن ذهنی بودن قرارداد روانی، از سوی هم طرفین آن به لحاظ شخصیتی دارای ویژ‌گی‌های متفاوت و منحصر به فرد می‌باشند، این دو دلیل زمینه تفسیر و ادراک متفاوت از قرارداد را مساعد ساخته که از جمله تهدیدهای آشکار در برابر قرارداد روانی محسوب می‌شوند. به منظوربسیج مهارت‌ها، توانایی‌ها، خلاقیت و اطلاعات مفید خارج از الزامات نقش کارمندان در چهارچوب قرارداد رسمی (شرح شغل)، در راستای دستیابی به اهداف سازمانی، باید مدیران سازمان در برآورده شدن الزامات قرارداد روانی، رفتار‌های خیلی حساس از خود نشان داده و اقدامات لازم و عملی را روی دست گیرند. بنابر آن هر نوع اقدام عملی به نفع قرارداد روانی از سوی مدیران ، پیامد‌های مثبتی از جمله ادراک مثبت در قبال سازمان، افزایش تعهد، کاهش قصد ترک شغل، اشتراک داوطلبانه در تصامیم و رضایت شغلی کارمندان را در قبال دارد. نا گفته نباید گذاشت که در شکل گیری قرارداد روانی ارزش های فرهنگی-تاریخی حاکم در جامعه، قوانین حاکم در روابط کاری کارمندان و کارفرمایان، سطح توسعه اجتماعی و اقتصادی، ساختارهای اجتماعی ( فردگرایی و جمع گرایی) و میزان آزادی افراد نقش بارزی دارند. بدین معنی که ارزش های فرهنگی-تاریخی جوامع، قوانین و مقررات بالای پالیسی ها و اجراات سازمان ها اثر گذاشته که این امر خود تشکل قرارداد روانی را متاثر می سازد. افراد در فرهنگ های ملی جمع گرایانه روابط کاری را طولانی تر پنداشته و انتظارات آنها از چنین رابطه این است که در نهایت تعهدات برآورده خواهند شد و برعکس، کارمندان از فرهنگ های ملی فردگرایانه روابط را کوتاه مدت دانسته، بنابراین میل پایینتری برای نقض دارند.   در اقتصاد های توسعه یافته بدلیل فعال بودن اتحادیه های کارگری و از طریق آن امکان چانه زنی جمعی، بالای شکل گیری قرارداد روانی اثر گذاشته و نیز امکان چانه زنی انفرادی (به دلیل آزادی فردی موجود در این جوامع) و اظهار تمامی انتظارات خویش و کتبی بودن ساختن آنها در یک رابطه کاری با سازمان، موجود بوده که این خود نیز بالای شکل گیری قرارداد روانی اثر می‌گذارد. در خصوص وضعیت قرارداد روانی در افغانستان می توان گفت که کمبود فرصت های کاری، عدم تطبیق قوانین، فساد اداری، عدم موجودیت اتحادیه های کارگری و یا هم نقش بازی نکردن فعالانه اتحادیه موجود در امر چانه زنی و عقد قرارداد ها با کارفرمایان، عدم آگاهی کارگران و کارفرمایان از مفهوم قرارداد روانی بدلیل سطح بلند بی‌سوادی، همه دست بدست هم داده، سبب می شوند که کارمندان در نهاد های دولتی و خصوصی از کار خویش و عدم برآورده شدن توقعات و انتظارات خویش شکایت داشته باشند.